BAB I
PENDAHULUAN
Di era modern ini, dunia bisnis telah berkembang pesat. Hampir seluruh perusahaan besar telah menggunakan teknologi informasi (TI) untuk menunjang kelancaran bisnis yang ada. Sehingga, agar dapat bertahan dalam persaingan yang begitu ketat, pihak perusahaan harus melakukan pendekatan untuk mengintegrasikan layanan IT dan layanan konvensional perusahaan.
Tren bisnis inilah yang memberikan kesempatan bagi perusahaan penyedia layanan IT untuk berlomba-lomba menawarkan jasa pada perusahaan-perusahaan. Sama halnya dengan perusahaan lain, perusahaan penyedia layanan TI ini juga harus mendapatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan agar tidak tenggelam dalam persaingan, salah satunya adalah dengan menyediakan layanan dengan mutu terjamin. Untuk dapat memberikan jaminan itu, maka diperlukan adanya bukti atau serifikasi melalui standar internasional, salah satunya adalah ISO / IEC 20000 “Manajemen Layanan – Teknologi Informasi“.
Makalah ini membahas tentang pengelolaan Information Technology Service Management (ITSM) dalam perusahaan PT. Astra Graphia Information Technology (AGIT) yang telah mendapatkan sertifikasi ISO/IEC 20000 yang merupakan standar bagi pelaksanaan ITSM.
Tujuan :
Manfaat :
BAB II
LANDASAN TEORI
Standar ISO/IEC 20000 ini dipublikasikan pertama kali pada tahun 2005 dan memiliki aspek-aspek yang berhubungan dengan ISO 9001. Standar ISO/IEC 20000 sendiri memiliki delapan bagian yang diantaranya adalah :
Standar ISO/IEC 20000 menjelaskan kumpulan dari berbagai proses manajemen yang sengaja didesain untuk menolong perusahaan agar dapat menyampaikan atau mengimplementasikan layanan IT secara lebih efektif, hal ini melingkupi hubungan antara konsumen dan perusahaan itu sendiri. Standar ISO/IEC 20000 memberikan suatu metodologi dan kerangka kerja yang menolong perusahaan dalam melakukan manage pada ITSM perusahaan. Standar ISO/IEC 20000 dapat digunakan pada semua perusahaan dan industri.
Salah satu tujuan utama dari sertifikasi Standar ISO/IEC 20000 adalah untuk membangun suatu terminologi umum bagi penyedia layanan, pemasok, dan konsumen baik itu konsumen internal maupun eksternal. Berikut adalah gambar dari cakupan dan struktur apabila perusahaan menerapkan Standar ISO/IEC 20000 :
Dalam gambar diatas dijelaskan bahwa kerangka kerja standar ISO/IEC 20000 meliputi :
2.2 Persyaratan Standar ISO/IEC 20000
Bagi setiap perusahaan yang hendak menerapkan manajemen layanan IT sesuai dengan standar ISO/IEC 20000 harus menerapkan persyaratan sebagai berikut :
Apabila suatu perusahaan memiliki syarat-syarat seperti diatas maka perusahaan atau organisasi tersebut layak untuk melakukan sertifikasi ISO/IEC 20000.
Sebagaimana telah dijelaskan pada gambar diatas tahap-tahap yang akan ditempuh perusahaan pada saat sertifikasi ISO/IEC 20000 adalah sebagai berikut :
Selama proses sertifikasi berjalan maka proses tersebut dapat berjalan hingga 14 bulan, dengan inbvestasi tinggi, dan melibatkan setidaknya lebih dari 2000 panitia. Timeline dari proses sertifikasi tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :
Manfaat ITSM bagi pelanggan layanan TI antara lain adalah sebagai berikut:
BAB III
PEMBAHASAN
Tegen Ltd. juga mengatasi berbagai perencanaan strategis hingga desktop support untuk perusahaan-perusahaan yang membutuhkan dukungan IT. Dengan pola seperti ini, Tegen Ltd. mendapatkan keuntungan hingga 650.000 poundsterling di tahun pertamanya dan mempunyai target 5 milyar poundsterling pada tahun 2017 juga menguasai pasar IT di London.
BAB IV
KESIMPULAN
Dalam studi kasus Tegen Ltd dapat dibuktikan bahwa dengan memiliki sertifikasi ISO/IEC 20000 banyak perubahan yang terjadi seperti meningkatya manajemen servis pelanggan dengan standar ini Tegen mampu melakukan meeting yang terjadwal dengan konsumen dengan memanfaatkan Customer Relationship Management. Selain itu terjadi juga peningkatan penjualan produk Tegen Ltd dikarenakan Tegen termasuk salah satu dari 150 perusahaan di Inggris yang memiliki sertifikasi ISO/IEC 20000
DAFTAR PUSTAKA
http://article.sapub.org/10.5923.j.mm.20140402.02.html#Sec3.5
http://advisera.com/20000academy/what-is-iso-20000/
https://www.niiconsulting.com/services/advisory/iso20000-itil.html
http://www.tegen.co.uk/about-us/our-story
http://www.bsigroup.com/en-GB/iso-20000-it-service-management/Implementing-ISO-20000/
PENDAHULUAN
- Latar Belakang
Di era modern ini, dunia bisnis telah berkembang pesat. Hampir seluruh perusahaan besar telah menggunakan teknologi informasi (TI) untuk menunjang kelancaran bisnis yang ada. Sehingga, agar dapat bertahan dalam persaingan yang begitu ketat, pihak perusahaan harus melakukan pendekatan untuk mengintegrasikan layanan IT dan layanan konvensional perusahaan.
Tren bisnis inilah yang memberikan kesempatan bagi perusahaan penyedia layanan IT untuk berlomba-lomba menawarkan jasa pada perusahaan-perusahaan. Sama halnya dengan perusahaan lain, perusahaan penyedia layanan TI ini juga harus mendapatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan agar tidak tenggelam dalam persaingan, salah satunya adalah dengan menyediakan layanan dengan mutu terjamin. Untuk dapat memberikan jaminan itu, maka diperlukan adanya bukti atau serifikasi melalui standar internasional, salah satunya adalah ISO / IEC 20000 “Manajemen Layanan – Teknologi Informasi“.
Makalah ini membahas tentang pengelolaan Information Technology Service Management (ITSM) dalam perusahaan PT. Astra Graphia Information Technology (AGIT) yang telah mendapatkan sertifikasi ISO/IEC 20000 yang merupakan standar bagi pelaksanaan ITSM.
- Rumusan Masalah
- Apa itu standar ISO/IEC 20000 dalam konteks pengelolaan layanan Teknik Informatika ?
- Apa manfaat ISO/IEC 20000 bagi perusahaan penyedia layanan Teknik Informatika ?
- Bagaimana penerapan pengelolaan layanan Teknik Informatika menggunakan standar ISO/IEC 20000 ?
- Batasan Masalah
- Penulis hanya akan membahas tentang sertifikasi standar ISO/IEC 20000 dan perannya dalam manajemen layanan teknik informatika.
- Penulis hanya akan membahas seputar tahap sertifikasi ISO/IEC 20000 beserta dengan dampak penerapannya dalam organisasi.
- Tujuan dan Manfaat
Tujuan :
- Untuk memahami ISO/IEC 20000 sebagai suatu standar pengelolaan dalam layanan Teknik Informatika.
- Untuk mengetahui bagaimana proses untuk memperoleh sertifikasi ISO/IEC 20000 di dalam suatu perusahaan.
- Untuk mengetahui contoh nyata dan dampak dari penerapan standar ISO/IEC pada pengelolaan layanan teknik informatika melalui studi kasus.
Manfaat :
- Untuk memperluas wawasan dan pandangan mahasiswa tentang layanan teknik informatika pada suatu perusahaan.
- Untuk memperluas wawasan mahasiswa dan pembaca mengenai penerapan ITSM melalui ISO/IEC 20000.
BAB II
LANDASAN TEORI
- Pengertian Standar ISO/IEC 20000
Standar ISO/IEC 20000 ini dipublikasikan pertama kali pada tahun 2005 dan memiliki aspek-aspek yang berhubungan dengan ISO 9001. Standar ISO/IEC 20000 sendiri memiliki delapan bagian yang diantaranya adalah :
- ISO/IEC 20000-1
- ISO/IEC 20000-2
- ISO/IEC 20000-3
- ISO/IEC 20000-4
- ISO/IEC 20000-5
- ISO/IEC 20000-7
- ISO/IEC 20000-10
- ISO/IEC 20000-11
Standar ISO/IEC 20000 menjelaskan kumpulan dari berbagai proses manajemen yang sengaja didesain untuk menolong perusahaan agar dapat menyampaikan atau mengimplementasikan layanan IT secara lebih efektif, hal ini melingkupi hubungan antara konsumen dan perusahaan itu sendiri. Standar ISO/IEC 20000 memberikan suatu metodologi dan kerangka kerja yang menolong perusahaan dalam melakukan manage pada ITSM perusahaan. Standar ISO/IEC 20000 dapat digunakan pada semua perusahaan dan industri.
Salah satu tujuan utama dari sertifikasi Standar ISO/IEC 20000 adalah untuk membangun suatu terminologi umum bagi penyedia layanan, pemasok, dan konsumen baik itu konsumen internal maupun eksternal. Berikut adalah gambar dari cakupan dan struktur apabila perusahaan menerapkan Standar ISO/IEC 20000 :
Dalam gambar diatas dijelaskan bahwa kerangka kerja standar ISO/IEC 20000 meliputi :
- Bagian 1
- Bagian 2
- Bagian 3
- Bagian 4
2.2 Persyaratan Standar ISO/IEC 20000
Bagi setiap perusahaan yang hendak menerapkan manajemen layanan IT sesuai dengan standar ISO/IEC 20000 harus menerapkan persyaratan sebagai berikut :
- Configuration management :
- Incident management :
- Problem management :
- Change management :
- Release management :
- Service level management :
- Availability management :
- Capacity management :
- IT service continuity management :
- Financial Management :
Apabila suatu perusahaan memiliki syarat-syarat seperti diatas maka perusahaan atau organisasi tersebut layak untuk melakukan sertifikasi ISO/IEC 20000.
- Langkah-langkah penerapan ISO/IEC 20000
Sebagaimana telah dijelaskan pada gambar diatas tahap-tahap yang akan ditempuh perusahaan pada saat sertifikasi ISO/IEC 20000 adalah sebagai berikut :
- Define and approve scope
- Elaborate and approve project plan
- Evaluate current practices
- Compare practices to ISO 20000
- Gap analysis
- Elaborate Action Plan
- Train teams
- Define and implement management system
- Implement ISO 20000 processes
- Train in management system processes
- Perform Internal Audit
- Perform External Pre-Audit
- Perform External Final Audit
- Get a recommendation
- Get the ISO 20000 certification
Selama proses sertifikasi berjalan maka proses tersebut dapat berjalan hingga 14 bulan, dengan inbvestasi tinggi, dan melibatkan setidaknya lebih dari 2000 panitia. Timeline dari proses sertifikasi tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :
- Dasar dan manfaat dari sertifikasi ISO/IEC 20000
- Mencari praktek baru di daerah atau bagian pemasaran.
- Meningkatkan kualitas dan realibilitas pada layanan ketentuan.
- Meningkatkan kontrak manajemen kontrak dengan partner usaha maupun pemasok.
- Membangun image dan kredibilitas perusahaan
- Membuat perusahaan lebih produktif
- Menambah kepuasan konsumen
- Perusahaan dapat melakukan benchmark dan peningkatan
- Mengintegrasikan proses-proses dalam perusahaan
- Mengurangi pengeluaran dalam bidang IT
- Membangun suasana peningkatan kontinual
- Menjadikan perusahaan lebih cepat berubah
- Memberi kelebihan dalam kompetisi
- Pengertian ITSM
Manfaat ITSM bagi pelanggan layanan TI antara lain adalah sebagai berikut:
- Penyedia layanan TI akan fokus pada pelanggan dan service agreement, sehingga kualitas hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan akan meningkat.
- Pelanggan dapat lebih memahami layanan yang ditawarkan karena telah dijelaskan dengan bahasa yang lebih dimengerti pelanggan, rinci, dan tepat.
- Komunikasi dengan perusahaan IT menjadi lebih mudah.
- Pengembangan struktur yang lebih jelas, efisien, dan fokus pada bisnis utama perusahaan.
- Lebih mudah mengontrol pengelolaan infrastruktur dan layanan.
- Kerangka kerja yang jelas untuk pengandaan outsourcing.
- Mendorong perubahan culture layanan TI.
- Proses perubahan berlangsung dalam waktu lama dan berat, karena memerlukan perubahan budaya dalam organisasi.
- Ambisi saat mengawali proses dapat menyebabkan frustrasi tersendiri. Hal ini dikarenakan hasil yang sangat sulit dilihat.
- Memerlukan komitmen dari setiap personil dan semua departement.
- Memerlukan alat pendukung dan investasi dalam pelatihan.
BAB III
PEMBAHASAN
- Sejarah Singkat Tegen Ltd.
Tegen Ltd. juga mengatasi berbagai perencanaan strategis hingga desktop support untuk perusahaan-perusahaan yang membutuhkan dukungan IT. Dengan pola seperti ini, Tegen Ltd. mendapatkan keuntungan hingga 650.000 poundsterling di tahun pertamanya dan mempunyai target 5 milyar poundsterling pada tahun 2017 juga menguasai pasar IT di London.
- Penerapan ISO/IEC 20000 pada Tegen Ltd.
- Tegen hendak memberi penawaran lebih kepada konsumen, hal ini didasari karena konsumen yang datang hanya untuk menyelesaikan masalah saja, dimana Tegen dapat melakukan lebih dari hal itu.
- Tegen hendak menarik konsumen yang mempunyai potensi akan menggunakan layanan Tegen sepenuhnya, hal ini mendasari perubahan target pasar milik Tegen.
- Tegen hendak mendemonstrasikan kepada konsumennya bahwa Tegen bisa memberikan apa yang sudah dijanjikan. Salah satu cara adalah dengan adanya sertifikasi ISO/IEC 20000 ini, dimana sertifikat ini akan menunjukkan segala proses dan workflow yang diberikan Tegen mencerminkan bagaimana Tegen meng-handle segala masalah dengan etika dan profesionalitas.
- Hasil dan Manfaat Penerapan Standar ISO/IEC 20000
- Service Level Management
- Release Management
- Capacity Management
BAB IV
KESIMPULAN
- Kesimpulan
Dalam studi kasus Tegen Ltd dapat dibuktikan bahwa dengan memiliki sertifikasi ISO/IEC 20000 banyak perubahan yang terjadi seperti meningkatya manajemen servis pelanggan dengan standar ini Tegen mampu melakukan meeting yang terjadwal dengan konsumen dengan memanfaatkan Customer Relationship Management. Selain itu terjadi juga peningkatan penjualan produk Tegen Ltd dikarenakan Tegen termasuk salah satu dari 150 perusahaan di Inggris yang memiliki sertifikasi ISO/IEC 20000
DAFTAR PUSTAKA
http://article.sapub.org/10.5923.j.mm.20140402.02.html#Sec3.5
http://advisera.com/20000academy/what-is-iso-20000/
https://www.niiconsulting.com/services/advisory/iso20000-itil.html
http://www.tegen.co.uk/about-us/our-story
http://www.bsigroup.com/en-GB/iso-20000-it-service-management/Implementing-ISO-20000/